En parrallèle de mes études, je travaille en tant qu’hôtesse d’accueil. Je fais des remplacements par-ci, par-là pour différentes entreprises. Ces dernières semaines, j’ai travaillé sur un site immobilier où le standard téléphonique prenait une grande part. Nous étions le point d’entrée des appels, et en fonction de la demande de l’interlocuteur, je transférais la communication au service concerné.
Durant ces plusieurs jours, j’ai pu découvrir le monde des télé-opératrices. Ce qu’endurent ces personnes qu’on adore détester au téléphone. Et j’ai pu être témoin de quelques pépites dont il fallait absolument que je vous parle. Et je vais peut-être vous délivrer quelques secrets auquel vous repenserez lorsque vous écouterez la petite musique douce censée vous faire patienter.
- STOP au : « Allô, c’est moi » (qui?) suivi du traditionnel « je vous ai envoyé un courrier il y a deux semaines » (secret : vous n’êtes pas seul au monde).
- L’attente ? Tout dépends de vous : Si vous êtes poli et gentil, on essayera de vous aider et le plus rapidement possible. Si vous nous agressez directement, vous serez subtilement « mis en attente« .
- Vous râlez parce que vous avez attendu 5 minutes ? Nous, entre temps nous avons dû gérer 8 appels. (Pitié … de la patience !)
- Lorsqu’on vous dit que le service ferme à 17h00, c’est qu’il ferme à 17h00. Bon, si vous insistez en nous racontant tout votre problème … Ah bah non le service ferme toujours à 17h00.
- Idem : lorsque vous appelez à 9h30 et qu’on vous dit que le service n’ouvre qu’à partir 10h00 et donc de rappeler dans 30 minutes, ça ne sert à rien de rappeler 3 minutes plus tard : Il n’ouvre toujours qu’à partir de 10h00.
- Lorsque vous nous parlez, on fait souvent autre chose en même temps : on trie du courrier, on parle à quelqu’un d’autre, on fait du shopping en ligne …
- Lorsqu’on vous interrompt, ce n’est pas la peine de vous énerver pour terminer votre histoire, si vous nous dites tout de suite ce dont nous avons besoin pour vous orienter, on vous servira plus rapidement.
- Un bouton nous permet de couper notre micro pendant que vous parlez. On peut donc continuer nos histoires entre collègue pendant que vous nous racontez la vôtre.
- Nous avons parfois 8 appels en même temps, ne vous énervez pas si on vous demande de ré-expliquer votre problème … pour la troisième fois.
- Ça ne sert à rien de nous proposer de l’argent contre nos services, on est là pour vous servir quoi qu’il arrive… mais je peux te filer mon RIB si tu insistes !
- Une fois nous avons compté : nous avons eu presque 400 appels en une journée … Et c’était la journée la plus calme de la semaine.
- Lorsque vous appelez, nous ne pouvons pas deviner qui vous êtes ou pourquoi vous appelez.
- Ecoutez-nous. Quand on vous demande votre nom ne me donnez pas votre adresse.
- Arrêtez de nous appeler de vos voitures. On entends rien du tout.
- « Un problème technique » veut parfois dire que nous nous sommes trompé de bouton et que c’est nous qui avons raccroché. Sorry.
- Quand vous nous appelez, essayez de prévoir ce que vous allez dire avant ! Assez des « Allooooooo …. euuuuuh … Je vous appelais pour … euuuuuh …. donc ….euuuuuuh« . On perd du temps, et moi je vois la liste de mes appels s’allonger encore et encore …
- Nous développons une grande force : lire les top de Topito en répondant à vos questions … en même temps.
Pour résumer ? On est là pour vous aider, mais on aime pas se faire hurler dessus. Une bonne dose de patience, de la gentillesse et de la bonne humeur et normalement vous devriez être servi dans les meilleures conditions possible !
Si vous avez n’importe quelle question n’hésitez pas à la poser en commentaire, j’y répondrai avec plaisir !
Ton article est génial, il me fais vaguement penser à ce que je vis du lundi au vendredi ;p ! En tout cas ça m’a bien fais marrer !
Ta formatrice 😉
Auteur/autrice
Ahahahaha je ne pensais pas que tu viendrais par ici 😀 !
Bon courage ma belle !
Trop chouette cet article, il permet de se rappeler qu’il y a une vraie personne de l’autre côté du fil ! On a parfois tendance à l’oublier et à considérer qu’on appelle une entreprise !
Auteur/autrice
Oui, j’étais la première à faire cette confusion !
Surtout que la pauvre personne qui a l’appel de l’autre côté ne travaille peut-être pas directement pour l’entreprise !
Hello Sophie!
Ce n’est clairement pas un métier facile, en fait je crois que c’est le cas de tous les métiers qui implique un contact avec d’autres êtres humains ahah Même si bien entendu tout le monde n’es pas comme ça (heureusement!)
Auteur/autrice
C’est tout à fait ça 😉 ! Et moi je me prépare à travailler dans l’humain, je ne sais pas ce qu’il me prends 😉
Gros bisous ma belle !
(Et je suis fan de ton blog, je le conseille à tout le monde !)
C’est marrant de voir l’envers du décor 🙂 toutefois, je trouve quand même que certaines hôtesses ne manquent pas de culot pour se permettre certains comportements au téléphone surtout lorsque l’interlocuteur au bout du fil est fort aimable. Enfin bon, des deux côtés c’est pas toujours évident et le respect va dans les deux sens.
xx
Auteur/autrice
Il y a des gens mal élévés partout malheureusement ! Je me dit juste que dans les centres d’accueils, ils en voient passer beaucoup tous les jours, alors j’essaye d’être indulgente 🙂
Je te comprends 🙂 l’indulgence est importante.
xx
Coucou Sophie,
Ahhh je me suis toujours dit que de l’autre côté, ils avaient du courage et que ça ne devait vraiment pas être facile. Je pense que le client qui se croit seul au monde est partout malheureusement. Au téléphone, en boutique ou restaurant, c’est toujours la même chose… c’est tout de suite et tant pis si on a d’autres choses à faire avant de s’occuper de lui. En tout cas, tu m’as permis d’en savoir plus sur ce qui se passe derrière le téléphone, la prochaine fois, je repenserai à cet article en espérant qu’elle ne coupe pas le micro pour finir son histoire hahaha
Bonne semaine et à bientôt
Auteur/autrice
Ahahah on ne le fait pas avec les clients agréables qui vont droit au but 😉 Alors ne t’inquiete pas, nous sommes gentilles 😉 !
Il faut juste se rappeler que souvent elles ne font pas partie de la boite ! Ca m’étonnerait que tout le service client de SFR soit chez eux !
Pour travailler également en tant que conseillère à distance depuis 6 mois, je confirme (presque) tous ces points (ce n’est pas le meme domaine donc pas tout à fait are il pour tout),! Ah qu’est ce qu’on l’aime le bouton mute et la double discussion avec l’écoute active dont tu es sensé tenir avec l’interlocuteur et ta deuxième discussion sur le week-end de ouf que tu as passé avec ton chat ahah c’est trop cool.. D’un coup tu as l’impression d’avoir un super pouvoir avec ce mute (surtout quand tu as quelqu’un d’énervé ou chiant au téléphone et que tu n’as pas le choix de le laisser parler (parce que tu ne peux pas en placer une soit dit en passant) et qu’une fois qu’il a tout dit il te lance un « madame vous êtes la ? » et toi » oui oui monsieur le client c’est juste que vous ne me laissiez pas parler » ahah
Ou encore quand on t’engueule en pensant que la société c’est toi ! Alors oui on la représente en partie.. Mais s’il y a un problème ce n’est pas forcément de toi.. L’objectif d’un centre d’appel c’est de déléguer les tâches et donc pas les mêmes personnes.
Mais c’est aussi gratifiant quand tu as des personnes tellement adorables qui te demande une deuxième fois ton nom et prénom et te dit « merci madame, si seulement les autres de votre entreprise étaient comme vous… »
D’ailleurs nous sommes aussi polyvalent ! Et oui, nous pouvons écrire un mail en même temps que nous vous écoutons et trouvons une solution à votre problème.
Ah et quand tu répond en disant » bonjour en quoi puis-je vous aider ? » et que le client omlence son problème sans bonjour ni présentation et qu’il t’engueule à moitié parce que tu dois l’aider tu n’as qu’une envie c’est lui reprendre la politesse !
En tous cas j’ai pu apprendre une chose (parmi tant d’autres) : les plus désagréables ne sont pas forcément les personnes âgées comme on pourrait le penser…
Auteur/autrice
Ahaha c’est exactement ça ! Tu parles du super repas que tu as prévu de te faire le soir pendant qu’au téléphone on hurle toute les incompétances de l’entreprise dont tu n’es pas dutout responsable !
Oui, les plus âgés sont souvent très gentil, juste un peu lent !
Dans ma branche le plus dur sont ceux qui ont beaucoup d’argent, et qui par conséquence pensent que tu es entièrement à leur service 😉 Dans ce cas là tu laisses parler, tu attends en voyant la liste d’appel s’allonger …
Bon courage pour ton travail 😉
C’est vrai qu’on oublie souvent ce que la personne à l’autre bout du fil, mais tu m’as achevée avec les topitos et les micros que vous pouvez couper, la prochaine fois je visualiserai la scène quand je serai au téléphone pour me relaxer haha !
Auteur/autrice
Ahahah on le fait pas à chaque fois, on travail quand même 😉 Mais parfois certaines personnes racontent le moindre détails de leur vies alors qu’on a juste besoin de savoir pourquoi ils appellent 😉
Intéressant de voir comment ca se passe de l’autre côté. Bonne restitution en tout et très bel article 🙂
Auteur/autrice
Merci beaucoup 😀 !
Damn ! Faut avoir tu courage pour faire ça, j’imagine que ça doit pas être très gratifiant. En tout cas j’essaye toujours d’être sympa avec la nana (c’est rarement des mecs d’ailleurs #commeparhasard) au bout du fil, et me rappeler que ce sont des êtres humains qui ont eux aussi une vie et des problèmes… Bon par contre si elle fait sa tête de mule (oui chronopost c’est à toi que je parle), j’ai un peu moins de scrupules à être odieuse.
Bon courage pour la suite !
Jade.
Auteur/autrice
Ahahaha oui : Chronopost sont très doués pour le service client 😉
Moi aussi ça me permet de comprendre déjà l’envers du décors, et je ne m’énerverai plus pour rien 🙂